Peningkatan
Kualitas Layanan Pemakai
Keberhasilan organisasi dalam memasuki lingkungan global dipengaruhi oleh (4) empat faktor yaitu : 1) Kecepatan organisasi dalam merespon kebutuhan pemakai/konsumen; 2) Fleksibilitas personil dalam penyesuaian diri dengan perubahan lingkungan bisnis, kemampuan belajar keterampilan baru, kebersediaan memasuki lingkungan baru yang sama sekali belum pernah dikenal; 3) Keterpaduan antara organisasi dengan stockholder untuk memenuhi kebutuhan pemakai; dan 4) Kemampuan organisasi untuk menciptakan produk baru dan proses baru untuk memenuhi perubahan kebutuhan pemakai/konsumen. 2. Penyediaan jasa dan produk perpustakaan harus berangkat dari anggapan bahwa pemakai perpustakaan adalah konsumen dari segala produk yang dihasilkan (user oriented services) 3. Penilaian atau kriteria mengenai Perpustakaan yang baik dikemukakan Sutarno (2006) sebagai berikut: a. terwujudnya kinerja dan performa perpustakaan yang optimal; b. mampu memberikan layanan yang memuaskan kepada pemakai; c. terjadi alih/ perpindahan informasi (transfer information) dari sumbernya di perpustakaan kepada pemakai; d. dalam jangka panjang adanya perubahan pada pemakai perpustakaan dalam hal pengetahuan dan pengalaman, wawasan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap serta perilaku (attitudes). 4. Layanan perpustakaan yang efektif, yaitu layanan yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal: a. penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai; b. waktu yang tepat, leluasa, memadai dan tidak terlalu mengikat; c. kebebasan, tata cara dan akses informasi, tidak kaku dengan pengawasan longgar, tetapi tertib, kondusif dan simpatik. d. suasana yang menyenangkan, aman, tenang, dan tentram. e. sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, bersifat membimbing, dan menguasai masalah; f. tata tertib perpustakaan yang sederhana; g. adanya fasilitas dan kemudahan dalam menggunakan fasilitas dan sumber informasi di perpustakaan; h. memberikan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan sehingga menimbulkan keinginan pemakai untuk kembali lagi; i. dan berorientasi pada kebutuhan pemakai. 5. Metode Pengukuran Kepuasan Pemakai a. Rumusan kepuasan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yaitu sebagai berikut: Jika harapan < kenyataan maka sangat puas Jika harapan = kenyataan maka puas Jika harapan > kenyataan maka tidak puas b. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pemakai menurut Kotler yaitu antara lain: 1) Sistem keluhan dan saran 2) Survei kepuasan pemakai 3) Ghost shopping 4) Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis)
1. Layanan prima perpustakaan merupakan suatu bentuk layanan personal staf Perpustakaan terhadap pemakai Perpustakaan. Seluruh staf perpustakaan atau pustakawan harus bersifat proaktif untuk dapat memberikan layanan ini. 2. Sasaran Layanan Prima: a. Memuaskan Pemakai b. Meningkatkan loyalitas pemakai c. Meningkatkan jumlah pengunjung dan kualitas layanan d. Meningkatkan nilai perpustakaan 3. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi upaya pelayanan prima suatu perpustakaan seperti disampaikan oleh Martiningsih (2007), antara lain sebagai berikut: a. Faktor Kesadaran b. Faktor Aturan c. Faktor Organisasi d. Faktor Keterampilan dan Kemampuan e. Faktor Sarana Pelayanan
LATIHAN 3 1. Identifikasi layanan perpustakaan yang ada di lingkungan kerja Anda, lalu simpulkanlah temuan Anda, apakah layanan yang ada telah sesuai dengan keinginan pengguna? 2. Ilustrasikan mengenai bentuk perpustakaan menurut paradigma lama dan paradigma baru! 3. Jelaskan perbedaan antara sistem temu kembali dengan sistem intern dan sistem ekstern! 4. Ada berapa jenis layanan perpustakaan digital yang sekarang ini kita kenal, Jelaskan! 5. Dari sekian layanan perpustakaan digital yang tersedia, mana yang paling Anda sukai? Jelaskan jawaban Anda! 6. Jelaskan perbedaan antara Web Browsing, Home Page, Web Page dan Web Site.
Keberhasilan organisasi dalam memasuki lingkungan global dipengaruhi oleh (4) empat faktor yaitu : 1) Kecepatan organisasi dalam merespon kebutuhan pemakai/konsumen; 2) Fleksibilitas personil dalam penyesuaian diri dengan perubahan lingkungan bisnis, kemampuan belajar keterampilan baru, kebersediaan memasuki lingkungan baru yang sama sekali belum pernah dikenal; 3) Keterpaduan antara organisasi dengan stockholder untuk memenuhi kebutuhan pemakai; dan 4) Kemampuan organisasi untuk menciptakan produk baru dan proses baru untuk memenuhi perubahan kebutuhan pemakai/konsumen. 2. Penyediaan jasa dan produk perpustakaan harus berangkat dari anggapan bahwa pemakai perpustakaan adalah konsumen dari segala produk yang dihasilkan (user oriented services) 3. Penilaian atau kriteria mengenai Perpustakaan yang baik dikemukakan Sutarno (2006) sebagai berikut: a. terwujudnya kinerja dan performa perpustakaan yang optimal; b. mampu memberikan layanan yang memuaskan kepada pemakai; c. terjadi alih/ perpindahan informasi (transfer information) dari sumbernya di perpustakaan kepada pemakai; d. dalam jangka panjang adanya perubahan pada pemakai perpustakaan dalam hal pengetahuan dan pengalaman, wawasan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap serta perilaku (attitudes). 4. Layanan perpustakaan yang efektif, yaitu layanan yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal: a. penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai; b. waktu yang tepat, leluasa, memadai dan tidak terlalu mengikat; c. kebebasan, tata cara dan akses informasi, tidak kaku dengan pengawasan longgar, tetapi tertib, kondusif dan simpatik. d. suasana yang menyenangkan, aman, tenang, dan tentram. e. sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, bersifat membimbing, dan menguasai masalah; f. tata tertib perpustakaan yang sederhana; g. adanya fasilitas dan kemudahan dalam menggunakan fasilitas dan sumber informasi di perpustakaan; h. memberikan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan sehingga menimbulkan keinginan pemakai untuk kembali lagi; i. dan berorientasi pada kebutuhan pemakai. 5. Metode Pengukuran Kepuasan Pemakai a. Rumusan kepuasan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan yaitu sebagai berikut: Jika harapan < kenyataan maka sangat puas Jika harapan = kenyataan maka puas Jika harapan > kenyataan maka tidak puas b. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pemakai menurut Kotler yaitu antara lain: 1) Sistem keluhan dan saran 2) Survei kepuasan pemakai 3) Ghost shopping 4) Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis)
1. Layanan prima perpustakaan merupakan suatu bentuk layanan personal staf Perpustakaan terhadap pemakai Perpustakaan. Seluruh staf perpustakaan atau pustakawan harus bersifat proaktif untuk dapat memberikan layanan ini. 2. Sasaran Layanan Prima: a. Memuaskan Pemakai b. Meningkatkan loyalitas pemakai c. Meningkatkan jumlah pengunjung dan kualitas layanan d. Meningkatkan nilai perpustakaan 3. Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi upaya pelayanan prima suatu perpustakaan seperti disampaikan oleh Martiningsih (2007), antara lain sebagai berikut: a. Faktor Kesadaran b. Faktor Aturan c. Faktor Organisasi d. Faktor Keterampilan dan Kemampuan e. Faktor Sarana Pelayanan
LATIHAN 3 1. Identifikasi layanan perpustakaan yang ada di lingkungan kerja Anda, lalu simpulkanlah temuan Anda, apakah layanan yang ada telah sesuai dengan keinginan pengguna? 2. Ilustrasikan mengenai bentuk perpustakaan menurut paradigma lama dan paradigma baru! 3. Jelaskan perbedaan antara sistem temu kembali dengan sistem intern dan sistem ekstern! 4. Ada berapa jenis layanan perpustakaan digital yang sekarang ini kita kenal, Jelaskan! 5. Dari sekian layanan perpustakaan digital yang tersedia, mana yang paling Anda sukai? Jelaskan jawaban Anda! 6. Jelaskan perbedaan antara Web Browsing, Home Page, Web Page dan Web Site.
0 komentar:
Posting Komentar